Pourquoi l’interculturalité ?
Parce que plus aucune organisation aujourd’hui n’est composée de managers individuels et de collaborateurs issus d’une seule et même culture. Typiquement, un fabricant français disposera d’un prestataire, d'un fournisseur et d'un service client et d'une comptabilité issues de quatre cultures différentes.
Nous sommes donc bien dans l’interculturalité c’est-à-dire les relations entre des personnes issues de cultures différentes. La notion d’interculturalité est donc liée à la structure même de nos organisations.
C’est quoi le management interculturel ?
C’est une discipline, composée de différentes compétences managériales. Au premier rang desquelles, la capacité des individus ou plutôt des managers à s’adapter au contexte culturel. Il permet rapidement à leurs équipes de comprendre les codes culturels afin d’améliorer les relations au sein de l’équipe.
Il s’agit aussi de connaître le management, ou les techniques servant à conduire un groupe ou une organisation vers un objectif. Le terme « management » proviendrait du latin Manus.
La patience, clef de la communication interculturelle ?
Ayant terminé sa conversation téléphonique, le consul sort de son bureau. Il s’approche de moi, puis s’adresse à son collaborateur (que nous appellerons M. X) : « Je termine avec M. Prager et suis à vous ». Il me remet mon passeport et je le signe.
Pendant que je range mes affaires, M. X lui présente un dossier « complexe ». Il s’agit de M. Y, qui est à l’accueil. C’est un local, c’est-à-dire émirati. Il veut un visa tout de suite car il part demain pour Paris, mais il lui manque quelques documents.
Quels sont les obstacles à la communication internationale ?
Le premier obstacle tient aux différences culturelles. Mais qu'appelle-t-on une différence culturelle, ou interculturelle ? C'est, entre deux individus au moins, une divergence dans le rapport à l'autorité, le lien aux groupes ou l'importance accordée à l'environnement.
Quel lien avec le modèle de management interculturel de Hofstede ?
L'affaire aurait normalement dû s'arrêter là. Sauf qu'elle illustre à merveille l'écart entre les indices de distance hiérarchique de deux cultures, avec ses conséquences directes sur la communication interculturelle. On retrouve ici l'attitude typique des membres d'un pays où l'indice de distance hiérarchique est élevé.
M. X insiste, affable, auprès du consul. Me voyant toujours là, il me jette un regard un peu gêné. Je crois rêver : les règles ne s'appliqueraient-elles pas à tout le monde ? Précisons que nous sommes en 1999, avant les attentats de 2001 — à l'époque, aucune mesure de sécurité particulière ne visait les ressortissants du Golfe se rendant en France.
Surtout, ne me faites pas attendre, s'il vous plaît !
Le consul tempère : « Vous connaissez la procédure », dit-il à M. X.
M. X : « Oui, mais vous savez, il vient d'une très grande famille ! »
Le consul répond : « Et alors ? »
Et si le management interculturel avait raison : certains sont plus égaux que d’autres
Je suis tellement surpris que j’ai arrêté de ranger mes affaires. J’écoute attentivement cette conversation. Il n’y a pas de smartphone à l’époque. Aujourd’hui, une vidéo de la scène pourrait devenir virale pour illustrer les différences de traitement selon le statut de chacun. Je l’intitulerai volontiers « Conseil en management interculturel : ce que vous n’auriez jamais osé imaginer à propos des institutions de la République ».
Visiblement agacé par cette requête urgente, le consul retourne dans son bureau. Je quitte les lieux, désabusé. M. Y prendra sans doute son vol pour Paris le lendemain… Où sont donc passées les valeurs de la République ?
Faire respecter les principes républicains n'est pas toujours simple, surtout lorsque la communication interculturelle s'en mêle. Comment l'indice de distance hiérarchique, pilier du management interculturel, se manifeste-t-il dans une scène aussi banale que celle vécue au consulat de Dubaï ?
Hofstede et la communication interculturelle ?
Cette scène serait-elle typiquement française ? Pas tout à fait… Avec un indice de distance hiérarchique de 69, la France reste un pays où cet indice est élevé, notamment comparé aux autres pays de l'OCDE. Le fait du prince — l'expression tombe bien — y est relativement bien accepté.
Dans les pays du Golfe, l'indice grimpe encore : 90 aux Émirats arabes unis, 95 en Arabie saoudite, son voisin. Cela dit assez la culture de cette région, où il est parfaitement normal qu'un membre influent de la société — un cheikh, un émir — exige rapidité et urgence pour son passeport. Avec, forcément, des conséquences sur la façon de diriger une équipe, de manager des organisations, de piloter à l'international.
M. X est-il vraiment en tort ? Au regard de l'indice de distance hiérarchique, il est parfaitement logique qu'il se soit précipité chez le consul.
Le conseil du consultant interculturel
Les consultants en management interculturel utilisent l'indice de distance hiérarchique pour comparer et analyser les pays entre eux. Cette scène, qui peut choquer un Français, ne surprendra ni un Émirati, ni un Saoudien.
Ne vous en formalisez pas si un membre influent de la société locale passe devant vous ou s'affranchit d'une certaine « égalité » avec les autres : couper la file fait partie de son cadre de référence. Inutile de vouloir tout « occidentaliser ». Chacun son tour, certes — mais après que le chef ait été servi.
Vous remarquerez aussi que les signes extérieurs de richesse y sont partout. Les plus gros consommateurs de luxe à la française se trouvent d'ailleurs en Russie, en Chine et au Moyen-Orient. Coïncidence ? Je ne pense pas.
Le bureau que j'occupais à la tête du groupe Seb au Moyen-Orient dépassait les 40 m² : un coin canapé, une table de réunion pour douze personnes, et mon bureau proprement dit. Un dispositif hérité de mon prédécesseur, et qui m'avait surpris — j'avais alors un bureau plus grand que celui du président du groupe, et plus grand que mon salon actuel ! Parmi mes interlocuteurs locaux à Dubaï, personne n'y a jamais vu quoi que ce soit d'étonnant.
Sur le même thème : conduite du changement international, management international, les clés du management interculturel.
Quel obstacle socioculturel enraye le processus de communication ?
Les obstacles aux relations entre personnes de cultures différentes sont nombreux. Dans le contexte international qui est le nôtre, je place en tête les différences de langue et le manque de maîtrise des langues étrangères. Bonne nouvelle : la communication culturelle et le management interculturel, cela s'apprend, à travers une formation dédiée. Je propose des ateliers de deux à trois jours, centrés sur la communication et le management interculturel
Quels sont les scientifiques qui ont modélisé les dimensions culturelles et interculturelles ?
Le plus connu reste sans doute Gudykunst, avec son ouvrage « Theorizing about intercultural communication ».
Ce n'est pourtant pas celui que j'utilise le plus. Je préfère m'appuyer sur des modèles plus maniables, à commencer par les dimensions interculturelles d'Hofstede, qui en a identifié quatre, puis six, au sein d'une organisation. F. Trompenaars et Erin Meyer sont venus, plus tard, enrichir ce modèle avec sept, puis huit dimensions.
Il serait fastidieux de toutes les détailler ici. En formation, je concentre le travail sur deux ou trois dimensions : les compétences culturelles d'une équipe se mesurent d'abord à sa capacité à gérer la diversité, pas à la connaissance exhaustive des modèles de communication interculturelle. En voici quelques-unes :
La distance hiérarchique, d'abord : elle décrit la façon dont chaque individu d'une culture se positionne face à l'autorité. Certaines cultures sont hiérarchiques ; d'autres, à l'opposé, plutôt égalitaires.
L'importance du contexte, ensuite : elle permet d'anticiper le degré d'explicite de la communication. Dans les pays à contexte faible, comme les pays anglo-saxons, attendez-vous à des présentations très structurées, riches en détails. À l'inverse, dans un pays à contexte fort, la communication reste plus implicite : pour saisir l'essentiel, il faudra « lire entre les lignes », y compris dans les interactions entre membres du groupe.
Les besoins en formation varient d'ailleurs fortement d'une entreprise à l'autre, selon les situations, les enjeux et l'identité de l'équipe.
Comment évaluer la qualité d’une formation à la communication interculturelle ?
Assurez-vous d'abord de la compétence du formateur. Renseignez-vous sur les aspects réellement abordés pendant le cours : s'agit-il d'une offre standard ? Nous proposons systématiquement des formations sur mesure, en prenant le temps d'analyser chaque situation, car l'interaction entre un manager et son équipe dépend de son identité propre et se reproduit rarement à l'identique d'une organisation à l'autre.
Cet article a été rédigé par Marc Prager.
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