En quoi l’écoute active consiste-t-elle ?
Il s’agit d’écouter une personne de façon inconditionnelle sans l’interrompre. L’écoutant sera vigilant à ne pas interrompre la personne, à marquer un certain nombre de silences et à relancer l’écoute en répétant les morceaux de sa dernière phrase.
Les bénéfices de l’écoute active
Ils sont très importants. Il s’agit notamment pour la personne qui se sent écoutée de reprendre confiance en elle ainsi que dans la personne qui l’écoute, laquelle peut être son responsable hiérarchique par exemple. Ce qui facilite les relations en entreprise.
Quelles solutions pour améliorer la performance de votre management ?
Je décidai d’une période d’observation d’une quinzaine de jours avec le directeur logistique afin d’apporter une réponse dans le mois, comme convenu à mon assistante. Très ennuyé de constater qu’au bout de deux semaines rien d’anormal n’avait transparu, ni dans son comportement ni dans sa façon de s’adresser aux autres en général. Reconnaissons aussi que je n’avais pas été témoin d’échanges directs entre mon assistante et le directeur logistique. Pris par un nombre de tâches diverses et variées, je mis cette affaire de côté.
Qu’est-ce que l’« écoute active » ?
Commençons par clarifier les concepts. L’écoute active, c’est en réalité l’écoute rogérienne, développée par Carl Rogers dans les années 1970. Parmi ses élèves figure Elias Porter, qui a beaucoup écrit sur les 6 attitudes d'écoute qu'il détaille précisément.
Récit d’une expérience vécue en Russie
À l’époque, je dirigeais une équipe assez large et bénéficiais du « privilège » d’une assistante dédiée. Elle menait sa mission avec honnêteté, engagement et sérieux.
Un soir pourtant, je lus sur son visage une forme de doute, teintée d’insatisfaction. Après lui avoir demandé ce qui n’allait pas, elle me répondit avoir besoin de quelques minutes pour échanger. Elle entra, et nous nous installâmes autour de la table ronde (un des petits privilèges de directeur), à l’écart de mon bureau, pour être plus à l’aise dans cet échange qui s’annonçait délicat. Je lui signalai que j’étais prêt à l’écouter.
L’échange commença par des larmes, puis des sanglots, entrecoupés de phrases peu claires. Je veillai à garder une posture d’accueil aussi bienveillante que possible, et laissai le temps nécessaire à l’émotion de s’exprimer pleinement. Une fois son élocution redevenue claire, mon assistante évoqua ses difficultés avec le nouveau directeur logistique. Selon elle, il ne la respectait pas, « lui parlait mal » et lui demandait des tâches supplémentaires « qu’il n’avait pas à lui demander ».
C’était en tout cas son intime conviction. Je la remerciai de son courage et de sa franchise, et pris l’engagement de revenir vers elle sous un mois. Elle quitta le bureau et je commençai à réfléchir. J’étais surpris : ce directeur logistique, que je venais d’embaucher, avait certes une personnalité forte (ancien légionnaire), mais me semblait extrêmement rigoureux, avec lui-même comme avec les autres.
Le mois passé, un peu déçu de n’avoir rien remarqué de particulier et sans réponse toute faite à apporter, je demandai à mon assistante un bref retour sur l’évolution de sa relation avec le directeur logistique. Nous étions de nouveau dans mon bureau, porte fermée, à l’abri de toute oreille indiscrète. Quelle surprise de voir son visage s’éclairer, révélant une réelle satisfaction ! « Je vous remercie beaucoup, me dit-elle, cela va bien mieux. » Ce n’était clairement pas un remerciement de circonstance, mais une réaction sincère.
Les 7 recommandations managériales de l’écoute active
- Écouter sans interrompre
- Laisser une place aux silences
- Poser des questions ouvertes
- Faire preuve de bienveillance
- Éviter les promesses ou engagements avant d’avoir étudié la situation en détail
- Rester pleinement présent face à une émotion exprimée, tristesse ou colère
- Prendre le recul et le temps nécessaires, puis revenir vers la personne
Cet exemple illustre bien la puissance de l’écoute active, de l’écoute empathique, et confirme les apports du psychologue Carl Rogers. La réussite de cette démarche, je dirais même de cet accompagnement, tient à la façon dont mon assistante s’est sentie écoutée, à la manière dont elle a vécu cette écoute active. Il ne s’agissait pas d’aller voir les protagonistes, de les réunir et de leur proposer une régulation.
Pas à ce stade, encore…
Le fait d’avoir été écoutée avec bienveillance a suffi à redonner confiance à la personne. C’est parfois tout ce qu’il faut. Dans le cas contraire, nous aurions pu envisager une session de régulation. Nous y reviendrons dans un prochain article.
Cet article a été rédigé par Marc Prager.
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