Critique constructive : comment la recevoir sans se défendre

Pourquoi on se défend

Une critique touche l'image que nous avons de nous-mêmes. La première réaction est donc rarement d'écouter : c'est de protéger cette image. Elle prend quatre formes courantes :

la justification : « oui, mais c'est parce que… » ;
la contre-attaque : « et toi, tu as déjà fait pire » ;
la minimisation : « ce n'est pas si grave » ;
le retrait : on se tait, on hoche la tête, on n'en pense pas moins.

Aucune n'est une faute de caractère. Ce sont des réflexes, et on peut les repérer chez soi, puis apprendre à les différer.

S'entraîner à recevoir du feedback

Les réflexes de défense se travaillent mieux en situation que par la lecture. Un premier échange permet de définir avec vous les situations à rejouer, des échanges avec un collègue aux remarques d'un client sceptique, et le format adapté à votre groupe. Le tarif est établi sur devis personnalisé.

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Cinq gestes pour recevoir une critique

Écouter jusqu'au bout. Ne pas interrompre, ne pas préparer sa réponse pendant que l'autre parle. Beaucoup de critiques perdent de leur charge quand elles ont pu être dites en entier.
Remercier, sans approuver. « Merci de me le dire » ne signifie pas « tu as raison ». C'est reconnaître que l'autre a pris un risque en parlant, ce qui encourage les prochains feedbacks.
Reformuler. « Si je comprends bien, tu as trouvé que… » permet de vérifier qu'on a entendu la même chose et montre à l'autre qu'il a été écouté.
Demander un exemple précis. « Peux-tu me donner une situation où tu l'as remarqué ? » transforme une impression générale en fait, sur lequel on peut travailler.
Se donner du temps. On n'est pas obligé de décider sur-le-champ. « Je vais y réfléchir et je reviens vers toi demain » est une réponse tout à fait recevable.

Quand la critique est maladroite ou injuste

Elle l'est parfois. Le feedback arrive en bloc, un mauvais jour, sur un ton qui n'aide pas. Je recommande de séparer le message de la manière : même mal formulée, une critique contient souvent une information utile. Si elle est inexacte, on peut le dire calmement, avec des faits, dans un second temps, plutôt que dans la chaleur de l'échange. Ce qui compte est de ne pas jeter l'information avec la forme.

Recevoir du feedback de son équipe

Plus on monte dans l'organisation, plus le feedback se raréfie : les collaborateurs filtrent ce qu'ils disent à leur responsable. Un dirigeant qui veut un vrai retour doit le rendre facile et sûr. Il le demande avec une question précise, par exemple : « Qu'est-ce que j'ai fait en réunion qui t'a aidé, et qu'est-ce que je pourrais faire autrement ? », plutôt qu'un « Vous avez des retours ? » auquel personne ne répond. Il remercie ensuite sans se justifier, et montre ce qu'il en a fait. Un feedback qui n'est jamais suivi d'un effet n'est pas redonné.

Le client sceptique

Dans mes ateliers, l'un des scénarios que je fais jouer met en scène un client sceptique : il est direct sur les défauts d'une idée et près de l'écarter. L'exercice montre bien la tentation naturelle, qui est de défendre l'idée. Les participants qui s'en sortent le mieux sont ceux qui cessent de plaider et demandent ce qui, précisément, pose problème. La critique devient alors une information sur les attentes du client, ce qu'elle était depuis le début.

FAQ

Comment réagir à une critique que l'on juge injuste ?

Écouter d'abord, remercier, puis demander un exemple précis. Souvent, la critique repose sur une situation que l'on n'avait pas vue sous cet angle. Si elle reste inexacte, on l'explique plus tard, avec des faits, dans un moment calme. Répondre sur le coup, dans la tension, donne presque toujours raison à l'impression de l'autre.

Comment ne pas prendre une critique personnellement ?

En séparant le fait de la personne : un comportement ou un résultat a été critiqué, pas votre valeur. C'est plus facile quand la critique est formulée avec précision, c'est pourquoi la méthode décrite dans l'article sur le feedback constructif aide aussi celui qui reçoit. Si ce n'est pas le cas, demandez à l'autre de préciser le moment et l'effet.

Comment recevoir un feedback négatif de son manager ?

Les mêmes gestes s'appliquent : écouter, remercier, reformuler, demander un exemple, prendre un temps de réflexion. Si l'échange vous a mis mal à l'aise, il est légitime de demander un second rendez-vous pour y revenir à froid. Cela montre que vous prenez le message au sérieux.

Comment un dirigeant peut-il obtenir du feedback honnête ?

En le demandant avec des questions précises, en réagissant sans se justifier, et en montrant ce qu'il fait des retours. La sécurité que l'équipe ressent dans ces moments tient à des habitudes plus larges, que j'examine dans l'article sur la sécurité psychologique.

Pour aller plus loin

Cet article a été rédigé par Marc Prager.

Critique constructive : savoir la recevoir sans se défendre